光华思想力
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第64期 互联网时代的危机管理:演变趋势、模型构建与基本规则(上)

徐宪平 鞠雪楠

一、引言

“危机”一词,最早源于三国名士吕安《与嵇茂齐书》“常恐风波潜骇,危机密发”[1]。说明在1700多年前,人们就有了危机意识。在《辞海》中,关于危机的表述是“潜伏的祸害或危险,亦指严重困难的关头。”学术界对于危机较为规范的定义是:“个人、群体或者组织由于突发事件的出现而受到破坏,严重威胁到其正常生存与发展的状态”。对《财富》杂志排名500强企业的CEO开展的专项调查显示,80%的人认为现代组织面对危机,如同人们必然面对死亡一样,已成为一件不可避免的事情。

危机管理是人们为预测危机、防范危机、处置危机以及危机善后、秩序重构等一系列管理行为的总称。危机管理的主体是处理危机的组织(包括政府、企业、个人等),客体是危机事件及其衍生影响,危机管理的本质是处理上述主客体关系的方法论。危机从发生到化解的全过程,既有危险,又有机遇。危机管理的精髓是识别危机,化危为机。危机管理涉及到管理学、系统学、社会学、经济学、心理学、传播学、行为学、法学等,一直是学界关注的一个大问题,是一门值得深入研究的大学问。

互联网时代是一个创新的时代、变革的时代。以信息化、智能化、网络化为核心特征,互联网让世界变成了“鸡犬之声相闻”的地球村,相隔万里的人们不再“老死不相往来”。互联网使人类认识世界、改变世界的能力得到极大提高,创造和产生了经济发展的新引擎、政治参与的新渠道、社会生活的新空间、公共服务的新平台、大众传播的新途径和国家治理的新领域。在这样一个新的历史背景下,互联网时代的危机管理也变得具有高度的复杂性、透明性、突变性和不确定性,危机发生的频率更高、影响的范围更广、处置的难度更大。

关于危机管理的研究,国内外学术界、政府、企业及社会组织等一直高度关注,但成果较多基于传统的管理理论和模式。互联网时代危机发生的频率、表现的形式、演变的特征和管理的模式发生了革命性的变化,而目前此类研究较少。互联网与大数据等新技术应用被引入到危机管理中,然而目前关于互联网危机管理的研究存在缺乏统一研究框架、对中国独特的危机现象阐述不足。本文系统分析了互联网时代的危机特征与演变趋势、危机治理演进,有针对地提出了双周期、分阶段、分目标的危机管理模型,总结提炼了若干普适性、操作性的基本规则和方法。本文对于互联网时代的危机管理,从理论和实践两个维度,都具有指导意义。

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